Golpe do chargeback: quando a venda paga e entregue volta para a loja como prejuízo

A caixa saiu bem embalada, com a nota fiscal dentro e o código de rastreio enviado ao comprador no mesmo dia. Dois dias depois, o rastreio marcou entregue, e o cliente ainda respondeu a mensagem de acompanhamento com um “chegou certinho, obrigado”. Semanas mais tarde, quando aquele pedido já tinha saído da cabeça da dona da loja, veio o aviso de quem processa os pagamentos: a compra tinha sido contestada. O comprador agora dizia que nunca recebeu nada. O valor voltaria para ele, sairia do caixa da loja, e o produto ficaria onde estava, na casa de quem reclamou.

Esse é o golpe do chargeback. Chargeback é a contestação da compra que o dono do cartão faz no banco, que devolve o dinheiro a ele e tira esse valor da loja. É uma proteção legítima do consumidor, e ela precisa existir, porque cartão é clonado, encomenda se perde no caminho e há loja que some com o dinheiro de quem comprou. O problema começa quando essa proteção vira atalho para quem recebeu o produto e quer ficar com ele sem pagar.

Para o dono da loja, esse golpe tem um gosto particular de injustiça. Não é a venda que deixou de acontecer, nem o cliente que desistiu no carrinho. É a venda que aconteceu inteira: anúncio pago, pedido aprovado, produto separado, embalagem caprichada, frete pago, entrega feita. Tudo certo até o dia em que o dinheiro dá meia-volta. E, quando a loja fica sabendo, o produto já está longe e o comprador já sabe exatamente o que dizer.

As pesquisas mais recentes sobre fraude no comércio mostram que os golpes contra lojistas deixaram de ser caso isolado, tanto em grandes empresas lá fora quanto no varejo brasileiro. A seguir, você vai ver o que é esse golpe, quanto ele custa, o que guardar para se defender, como ele usa o nome de lojas sérias e as quatro frentes que dá para atacar já nos próximos dias.

Golpe do chargeback: o que é e por que a loja só descobre depois de entregar

O golpe do chargeback acontece quando o comprador recebe o produto e, mesmo assim, contesta a compra no banco para receber o dinheiro de volta. No Relatório de Fraude 2026 da Adyen, feito com grandes empresas americanas, 44,3% delas relataram aumento de contestações indevidas, com alegação de defeitos ou falhas de entrega inexistentes.

Para entender por que a loja sempre chega atrasada nessa história, vale olhar a ordem dos acontecimentos. O cliente compra com o próprio cartão. O pagamento é aprovado sem nenhum alerta, porque nada ali parece estranho: o nome bate, o cartão é dele, o endereço é real. A loja separa o produto, embala, paga o frete e despacha. O comprador recebe. Só então, dias ou semanas depois, ele procura o banco e diz que não reconhece a compra, que o pacote nunca chegou ou que o produto veio com um defeito que não existe.

Nesse momento, o banco devolve o valor ao titular do cartão e a cobrança volta para a loja. Na prática, quem corre atrás de mostrar que vendeu e entregou é a loja, e não o comprador que reclamou. Essa inversão é o coração do golpe: quem contesta conta com a chance de a loja não ter guardado prova nenhuma, ou de nem responder a tempo.

Existe um nome técnico para quando o próprio comprador recebe e contesta mesmo assim (autofraude), e a palavra diz bem o que acontece. A fraude não vem de um desconhecido que roubou um cartão. Vem de quem comprou, recebeu e decidiu não pagar.

O Relatório de Fraude 2026 da Adyen ouviu mil tomadores de decisão de grandes empresas americanas, e o crescimento relatado por 44,3% delas mostra que esse movimento avança mesmo onde há estrutura de sobra para se proteger. É um retrato de empresa grande, de outro país, e não serve de medida para a sua loja. Serve como sinal de direção: se o golpe avança onde existe equipe inteira cuidando de fraude, não há motivo para imaginar que ele poupe a loja que fatura R$ 50 mil por mês e tem duas ou três pessoas olhando todos os pedidos.

Nem toda contestação de compra no cartão é golpe. Quando alguém usa um cartão clonado, o titular de verdade contesta uma compra que não fez, e ele está certo. Quando a encomenda some no caminho, a contestação também é justa. Nesses casos, a loja é vítima junto com o dono do cartão. O golpe do chargeback é outra coisa: o titular fez a compra, recebeu o que pediu e usa a contestação como forma de não pagar. A diferença importa, porque a reação da loja não pode ser tratar todo cliente que contesta como bandido. E é essa mistura que torna o golpe tão difícil de enxergar: no dia da compra, o golpista e o bom cliente são iguais, e a diferença só aparece quando a mercadoria já foi entregue.

Quando o fraudador é o próprio cliente

Quando o fraudador é o próprio cliente, a compra parece normal: ele usa o próprio cartão e o aparelho de sempre e só depois contesta no banco. Segundo relatório da LexisNexis Risk Solutions, esse tipo de fraude dobrou no último ano, já responde por 36% dos casos da rede da empresa e pode ser confundida com inadimplência.

Essa é a parte mais incômoda do assunto para quem tem loja. A gente costuma imaginar o fraudador como alguém de fora, um desconhecido com cartão roubado tentando passar uma compra. Esse tipo existe. Mas há outro, bem mais difícil de pegar, que é o cliente com nome, CPF, endereço e histórico de compra, que um dia resolve não pagar pelo que recebeu.

O levantamento da LexisNexis divulgado pelo E-Commerce Brasil dá a dimensão disso. A fraude cometida pelo próprio cliente, que fornece informação falsa ou age de má-fé (fraude de primeira parte), dobrou no último ano e já responde por 36% dos casos registrados na rede de identidade digital monitorada pela empresa. O relatório faz uma observação que todo dono de loja deveria guardar: esse comportamento pode ser confundido com inadimplência. Olhando de fora, o golpe parece só mais um cliente que não pagou.

Cassia Pinheiro, Head of Performance Optimization da Adyen, citada pelo E-Commerce Brasil, descreveu a cena com precisão: “O próprio consumidor realiza a compra, usa seu cartão e seu dispositivo habitual e, posteriormente, contesta aquela transação no banco”. E completou com a frase que explica por que a loja não consegue barrar esse golpe na porta: “Para os sistemas tradicionais, não há necessariamente nenhum sinal evidente de fraude no momento do pagamento.” Nenhum filtro, por melhor que seja, recusa uma compra que tem todos os sinais de ser boa. E nem deveria, porque recusar o cliente honesto também custa caro.

A mesma matéria lembra que o problema não vem só do titular agindo sozinho. Há casos que envolvem pessoas próximas a ele e casos de abuso da política de devolução. Na rotina da loja, isso costuma aparecer de formas bem conhecidas:

• O filho que compra com o cartão dos pais e, quando a fatura chega, os pais contestam sem saber de nada.
• O cliente que pede o dinheiro de volta alegando defeito e devolve uma peça diferente, usada ou nenhuma.
• O comprador que usa a roupa na festa de sábado e na segunda pede a devolução como se ela nunca tivesse saído da caixa.

Repare que nem todos esses casos nascem de má-fé. Os pais que contestam a compra do filho acham, de verdade, que alguém usou o cartão deles. O resultado para a loja pode ser o mesmo, mas a conversa certa com esse cliente é bem diferente da conversa com um golpista.

Por isso, quando chega um chargeback, o que fazer primeiro é segurar a raiva. Às vezes, uma mensagem educada ao comprador, mostrando o pedido, a data da entrega e o que foi enviado, desfaz o mal-entendido antes que ele vire prejuízo. Quando não desfaz, e o comprador insiste numa história que não bate com a prova, aí sim a loja está diante do golpe.

Quanto o estorno pesa no caixa de quem vende

O dinheiro devolvido ao comprador numa contestação aceita (estorno) pesa no resultado do varejo. No Relatório do Varejo 2025 da Adyen com a Censuswide, que ouviu 500 empresas no Brasil, os chargebacks representam até 20% das perdas com fraude para 65% delas, e 22% afirmam que os custos com fraudes e com o dinheiro devolvido comprometem significativamente o resultado.

O Relatório do Varejo 2025 da Adyen com a consultoria Censuswide, divulgado pelo E-Commerce Brasil, ouviu varejistas em vários países, entre eles 500 empresas no Brasil, sem separar as respostas por porte. O número mais chamativo da pesquisa é a média geral dos prejuízos, que subiu para R$ 11,2 milhões, contra R$ 8,3 milhões no ano anterior. Aqui cabe um aviso honesto. Esses valores misturam empresas de todos os tamanhos e não servem de régua para uma loja virtual que fatura R$ 50 mil ou R$ 100 mil por mês. O que eles mostram é a direção, e a direção é de alta.

Para a sua loja, a conta que importa é outra, menor e mais dolorida: quanto custa cada venda que volta. Quando uma contestação é aceita, a loja não perde só o valor do pedido. Perde, de uma vez só:

• o dinheiro da venda, que volta para o comprador;
• o produto, que ficou com ele;
• o frete, pago na ida e que ninguém devolve;
• o anúncio que trouxe aquele cliente, pago antes mesmo de a venda acontecer;
• o tempo de quem separou, embalou, despachou e agora precisa juntar prova.

Um exemplo hipotético ajuda a enxergar o tamanho disso. Imagine um pedido de R$ 400. O produto custou R$ 160 para a loja, o frete pago pela loja foi de R$ 35 e o anúncio que trouxe esse comprador custou R$ 40. Se a contestação for aceita, os R$ 400 voltam para o comprador e a loja fica com R$ 235 de despesa sem nenhuma receita para cobrir. Se, nessa mesma loja hipotética, cada venda boa desse tamanho deixa R$ 60 de lucro depois de impostos, taxas e custos fixos, são precisos quase quatro pedidos honestos só para pagar um único golpe.

É por isso que a contestação dói mais do que parece na planilha. Ela não tira uma venda: ela apaga o lucro de várias. Quem ainda não sabe com clareza quanto sobra de cada pedido depois de todos os custos vai sentir esse golpe sem conseguir medir o tamanho dele. Se for o seu caso, vale começar por como calcular a margem de lucro da loja virtual, porque é essa margem que diz quantas vendas boas cada contestação consome.

Com essa conta na cabeça, os números do relatório ganham outro peso: para 22% das empresas ouvidas, mais de uma em cada cinco, o custo das fraudes e do dinheiro devolvido já compromete significativamente o resultado financeiro. Numa loja que fatura R$ 20 mil por mês, poucas contestações já pesam no fechamento. Não porque cada uma seja enorme, mas porque a margem de quem vende pela internet raramente é larga o bastante para absorver produto, frete e anúncio perdidos sem sentir. O dono que olha só o faturamento enxerga uma venda a menos. O dono que olha o lucro enxerga o mês inteiro mais apertado.

Black Friday e datas cheias: quando o golpe se esconde no movimento

Tentativas de fraude crescem nas datas cheias. No Relatório do Varejo 2025 da Adyen com a Censuswide, 30% dos varejistas identificaram aumento nas tentativas de fraude nos últimos 12 meses, especialmente em datas como a Black Friday e outras datas comemorativas (27%). Na pesquisa da Branddi, o varejo concentrou 40% dos ataques online no último bimestre do ano.

Quem já passou por uma Black Friday sabe como é aquela semana. O volume de pedidos multiplica, a equipe é a mesma ou ganha um reforço temporário, o estoque gira depressa, a expedição trabalha até tarde e ninguém tem tempo de olhar pedido por pedido. É exatamente nesse cenário que o golpista prefere agir. No meio de dezenas ou centenas de compras, a dele não chama a atenção de ninguém.

A conta, de novo, chega atrasada. A compra acontece na semana da promoção, a entrega sai alguns dias depois e a contestação aparece semanas mais tarde, quando a loja já está fazendo o balanço da melhor época do ano. O faturamento que parecia ótimo começa a encolher, pedido por pedido, justamente quando o dono achava que podia respirar.

A pesquisa da Branddi, que ouviu consumidores de todos os estados brasileiros entre novembro e dezembro de 2025, reforça esse retrato pelo lado de quem compra: o varejo concentrou 40% dos ataques online registrados no último bimestre do ano. São justamente os meses em que a loja mais vende e menos tem tempo para olhar qualquer coisa com calma.

Não existe receita para zerar o risco nessas datas. Mas existe diferença entre chegar à Black Friday no improviso e chegar preparado. Alguns cuidados cabem na rotina de qualquer loja, sem tecnologia nova:

• Combinar com a equipe, antes da data, quem olha os pedidos fora do padrão: valor muito acima da média, várias unidades do mesmo item caro, endereço de entrega diferente do habitual daquele cliente.
• Manter a expedição organizada mesmo na correria, com cada pacote registrado antes de sair.
• Guardar as conversas com os clientes daquela semana, porque é delas que você vai precisar semanas depois.
• Não deixar a pressa transformar exceção em regra: o pedido estranho continua estranho em dia de promoção.

Se a sua loja vai entrar na próxima temporada de promoções com equipe enxuta, vale ler o nosso conteúdo sobre como a loja pequena se prepara para a Black Friday, que trata da operação inteira da data, do estoque ao atendimento.

Do outro lado do balcão, o comprador da data cheia está com pressa, caçando o menor preço e clicando em anúncio de loja que nunca viu. A mesma correria que esconde o fraudador entre os seus clientes esconde o perfil falso entre os anúncios verdadeiros, assunto que aparece logo adiante.

O que a loja precisa guardar para se defender numa contestação

Para se defender numa contestação, a loja precisa mostrar que a venda aconteceu e que o produto chegou: nota fiscal, comprovante de entrega, rastreio e conversa com o cliente. Segundo o E-Commerce Brasil, o Magalu cruza histórico de compras, devoluções, cancelamentos e comportamento pós-compra para identificar padrões recorrentes sem restringir clientes legítimos.

Lembra do cliente da abertura, que respondeu “chegou certinho, obrigado” e semanas depois disse que nunca recebeu nada? Aquela mensagem, se a loja guardou, vale mais do que qualquer argumento. Numa contestação, quem fala mais alto é a prova, e a prova precisa existir antes do problema. Depois que o aviso chega, não dá mais para fotografar o pacote que já saiu.

O E-Commerce Brasil mostrou como uma empresa grande olha para isso, a partir da visão de Kahuê Cardoso, executivo do Magalu. Segundo a matéria, o histórico de compras, devoluções, cancelamentos e comportamento pós-compra de cada consumidor passa a formar uma visão mais ampla sobre ele, e o objetivo, nas palavras do texto, é “identificar padrões recorrentes sem transformar ocorrências pontuais em motivo para restringir clientes legítimos”.

O equilíbrio é o ponto: a empresa grande não bloqueia todo mundo que um dia pediu devolução, ela procura o que se repete. O raciocínio serve para a loja de R$ 50 mil por mês, numa escala que cabe numa planilha.

O que guardar de cada venda

Não é preciso sistema caro para montar uma defesa. É preciso hábito. De cada pedido, a loja deveria conseguir encontrar em poucos minutos:

• A nota fiscal, com o produto descrito do jeito que foi vendido.
• O código de rastreio e o comprovante de entrega, com a data e, quando houver, o nome de quem recebeu.
• A conversa com o cliente, seja por mensagem, e-mail ou chat do site, guardada sem cortes.
• Fotos do produto embalado antes do envio, principalmente nos itens de valor mais alto.
• O registro de qualquer troca ou devolução combinada, com o que foi acertado entre as partes.

Com isso organizado, quando a contestação chegar, a loja responde rápido e com documento, e não com indignação. Responder dentro do prazo de quem processa os pagamentos da loja faz parte da defesa, porque contestação sem resposta da loja dificilmente se resolve a favor dela.

Um ponto precisa ficar claro: guardar prova não garante ganhar a disputa, e a decisão final não é da loja. O que a prova faz é dar à loja uma chance real de mostrar a sua versão, coisa que, sem documento, ela simplesmente não tem.

Olhar para quem se repete

O mesmo relatório de fraude da Adyen traz um número que ajuda a focar a atenção: apenas 5% dos perfis de usuários concentram 41% dos incidentes de fraude. O dado vem de grandes empresas americanas e de transações processadas no mundo todo, então não é uma régua exata para a sua loja. Mas a lógica é útil: o problema tende a se concentrar em poucos perfis, e vale olhar para eles com atenção.

Na prática, isso significa ler a lista de contestações e devoluções com outros olhos. O mesmo nome aparece mais de uma vez? O mesmo endereço, com nomes diferentes? O mesmo produto, sempre o mais caro da loja? A mesma alegação, quase palavra por palavra? Quando a resposta é sim, dificilmente é coincidência. E o cliente que contestou uma vez, por um problema real, continua sendo bem-vindo.

O raciocínio vale também para a devolução. Como resume a mesma matéria do E-Commerce Brasil, “Validações na devolução de produtos e critérios para liberação de reembolsos ganham relevância diante de práticas abusivas que podem não apresentar qualquer sinal de risco durante o pagamento.” Para a loja, isso quer dizer conferir o que voltou antes de devolver o dinheiro, e não depois.

O golpe que usa o nome da sua loja: perfil falso e loja clonada

O golpe com o nome da loja engana o comprador por perfis e páginas falsas. No Mapa de Fraudes em Compras Digitais da Silverguard com a CloudWalk, baseado em mais de 11 mil denúncias de consumidores, 45,1% são golpes de compra, e a loja ou empresa clonada responde por 8,5% dos casos, com prejuízo médio de R$ 520.

Até aqui, a loja era a vítima direta: alguém comprou dela e não pagou. Neste golpe, ela é vítima por tabela. Alguém copia o nome, as fotos e o jeito de falar da sua marca, monta um perfil ou uma página parecida e vende o que não tem. O comprador paga, não recebe e, muitas vezes, vai reclamar com quem ele acha que o enganou: você.

O Mapa de Fraudes em Compras Digitais da Silverguard com a CloudWalk, divulgado pelo E-Commerce Brasil, analisou mais de 11 mil denúncias registradas numa plataforma gratuita de denúncia de golpes. O recorte importa: são relatos de quem comprou e foi enganado, e não de lojas. A loja clonada aparece em 8,5% dos casos, com prejuízo médio de R$ 520 por vítima, e o estudo descreve bem o método: páginas muito parecidas com as de marcas conhecidas, com pequenas mudanças no endereço ou no nome do perfil, feitas para enganar quem está com pressa.

Outro dado do mesmo estudo merece a atenção de quem tem loja pequena ou média. O golpe da loja ou empresa pouco conhecida responde por 15,8% dos casos, com perda média de R$ 740 por vítima. Aqui o golpista nem precisa copiar ninguém. Basta montar uma loja que parece nova e confiável, cobrar e sumir. O efeito colateral cai sobre quem é pequeno e honesto: cada comprador enganado por uma loja desconhecida passa a desconfiar da próxima loja desconhecida que encontrar, e ela pode ser a sua.

O estudo registra ainda que a participação de contas CNPJ nos golpes subiu de 34% em maio de 2024 para 67% em maio de 2025. Para o comprador, ver um CNPJ do outro lado deixou de ser, sozinho, sinal de empresa séria.

A pesquisa da Branddi mostra onde esse golpe circula. Mais da metade dos consumidores ouvidos, 51%, disseram ter visto anúncios falsos em plataformas como Instagram, TikTok e Facebook, e 32% relataram contato com perfis falsos criados nessas redes para simular canais oficiais de empresas. Como resume o E-Commerce Brasil ao noticiar a pesquisa, “Além das perdas financeiras diretas, os golpes afetam a confiança do consumidor e geram danos à reputação das marcas envolvidas.”

A marca envolvida, nesse caso, é a sua, mesmo sem ter feito nada de errado. O que a loja pode fazer sem virar detetive:

• Procurar o nome da loja nas redes e nos buscadores de tempos em tempos, inclusive com erros de grafia, para ver se surgiu algum perfil parecido.
• Deixar claro, no site e no perfil, quais são os canais oficiais de venda e de atendimento, com o número e o endereço do site escritos sem ambiguidade.
• Denunciar o perfil falso na própria rede assim que ele for encontrado.

Mostrar ao comprador que a sua loja é a verdadeira passa por vários sinais que vão além deste golpe, e eles estão reunidos no conteúdo sobre os sinais que fazem o comprador confiar numa loja virtual.

O cliente que já caiu em golpe desconfia de todo mundo, inclusive de você

Quem já foi enganado compra com mais desconfiança. No Relatório do Varejo 2025 da Adyen com a Censuswide, que ouviu 2 mil consumidores brasileiros, 63% já foram vítimas de fraudes de pagamento e 42% sofreram algum golpe no último ano. O prejuízo médio por consumidor subiu 44%, de R$ 2.022,46 em 2024 para R$ 2.903,96 em 2025.

Pense no que esses números significam do outro lado da tela. Se 63% dos brasileiros já foram vítimas de fraude de pagamento, é provável que boa parte de quem visita a sua loja já tenha passado por isso, ou conheça alguém próximo que passou. E golpe deixa marca. Segundo o mesmo relatório, só no último ano 42% sofreram algum golpe, e um em cada cinco perdeu até R$ 600. Para muita família, é um valor que pesa no mês e não sai da memória.

Quem já perdeu dinheiro numa compra online não volta a comprar do mesmo jeito. O relatório mostra esse comportamento de defesa: cerca de 25% evitam salvar dados de pagamento nos dispositivos, 31% usam biometria para confirmar quem está pagando e 26% se sentem mais seguros com dupla verificação nas transações. E 23% temem que a inteligência artificial torne os golpes ainda mais difíceis de identificar. É um comprador mais atento, mais lento para decidir e mais disposto a desistir na menor dúvida.

Esse comprador não sabe separar, de primeira, a sua loja da loja falsa que o enganou no ano passado. Para ele, loja que ele não conhece é aposta. Se o site demora a mostrar quem está por trás, se o perfil não deixa claro qual é o número oficial, se o preço parece bom demais, ele fecha a aba. Não por implicância com você, mas porque aprendeu, do jeito mais caro, a desconfiar.

Diego Daminelli, da Branddi, deu ao E-Commerce Brasil um conselho dirigido ao consumidor que todo lojista deveria ler como recado: “É importante evitar finalizar compras por números de WhatsApp desconhecidos e desconfiar de preços muito abaixo do mercado, mesmo em datas promocionais”. Se o comprador está sendo orientado a desconfiar de número desconhecido, a loja séria precisa garantir que o número dela não seja desconhecido. Isso significa um canal oficial só, divulgado do mesmo jeito em todo lugar: no site, no perfil, na embalagem, na nota e na mensagem de confirmação do pedido.

Há um paradoxo aqui que vale encarar. O golpe que outras pessoas aplicam acaba cobrando um pedágio da loja honesta: a venda que não acontece porque o comprador ficou com medo. Não dá para controlar o que os golpistas fazem lá fora. Dá para não dar motivo de dúvida a quem chega até você. Para quem já foi enganado, a loja que se explica bem, mostra quem está por trás do negócio e mantém um único caminho de contato é a que merece a segunda chance.

Por onde começar a proteger a loja do golpe do chargeback nesta semana

Proteger a loja do golpe do chargeback começa por organização: rever as contestações recentes, separar a prova de cada entrega, deixar a política de devolução e o canal oficial à vista e procurar perfis que usam o nome da loja. Renato Migliacci, VP de Vendas da Adyen Brasil, defende tratar a prevenção como parte da estratégia de crescimento.

Nada do que vem a seguir exige contratar sistema, mudar de plataforma ou virar especialista em fraude. São quatro frentes que o próprio dono, ou alguém de confiança na equipe, consegue tocar em poucos dias.

Abrir a lista das contestações

Junte as contestações e os pedidos de dinheiro de volta dos últimos meses numa lista simples: data, cliente, endereço, produto, valor e o que foi alegado. Depois, olhe a lista inteira de uma vez. O objetivo não é encontrar culpado, é encontrar repetição: o mesmo cliente, o mesmo endereço, o mesmo produto, a mesma história. Se nada se repete, ótimo, provavelmente são casos isolados, e o cliente que reclamou com razão merece ser tratado como cliente. Se algo se repete, você acabou de descobrir onde olhar com mais cuidado nos próximos pedidos.

Separar a prova de cada entrega

Escolha um lugar único, uma pasta ou uma planilha, onde nota fiscal, rastreio, comprovante de entrega, conversa e foto do pacote de cada pedido possam ser encontrados em minutos. Comece pelos pedidos de valor mais alto, que são os que mais doem quando voltam. A pergunta que guia esse trabalho é uma só: se a contestação chegasse hoje, você conseguiria mostrar, numa única resposta, que vendeu e entregou?

Deixar a política de devolução e o canal oficial à vista

Cliente honesto que sabe como devolver não precisa recorrer ao banco. Uma política de devolução fácil de achar e de entender pode evitar a contestação que nasce da confusão, e não da má-fé. O mesmo vale para o canal oficial: um número, um site, um perfil, sempre os mesmos e divulgados em todo lugar. Isso protege o cliente do perfil falso e protege a loja da reclamação que deveria ter ido para o golpista.

Procurar quem usa o nome da sua loja

Reserve meia hora para buscar o nome da loja nas redes sociais e nos buscadores, com e sem erro de grafia. Veja se há anúncios com os seus produtos e as suas fotos que não foram feitos por você. Se encontrar, denuncie e avise os seus clientes pelos canais oficiais. Repita isso de tempos em tempos, e com mais frequência antes das datas de grande movimento.

Essas quatro frentes não blindam a loja, e ninguém honesto pode prometer isso. O que elas fazem é tirar o dono da posição de quem só descobre o problema quando o dinheiro já voltou. Renato Migliacci, VP de Vendas da Adyen Brasil, colocou a questão num lugar que todo dono de loja deveria considerar: “O combate às fraudes deixou de ser um simples filtro entre aprovar ou recusar transações. Hoje, é um diferencial competitivo. Quem entender a prevenção como parte da estratégia de crescimento terá vantagem no varejo da próxima década”.

Crescimento é a palavra certa. A loja que investe em anúncio paga por cada pedido antes de ele acontecer, e se parte desses pedidos volta como contestação, o anúncio parece funcionar no painel e não funciona no caixa. O planejamento de mídia precisa considerar o que acontece depois da venda, e não só antes dela. O guia completo de tráfego pago para e-commerce mostra como encaixar essa leitura no plano inteiro, da verba do primeiro mês ao lucro que de fato fica no caixa.

É assim que a Refston trabalha como assessoria de marketing: antes de aumentar a verba de anúncio de uma loja, a gente quer saber o que acontece com o pedido depois que ele é pago. Campanha bem feita que leva comprador a uma operação sem prova de entrega e sem canal oficial claro é dinheiro que entra por uma porta e sai pela outra.

Se alguma venda sua já voltou como prejuízo, ou se você quer saber onde a sua operação está mais exposta antes da próxima data cheia, mande para a gente a história da sua última contestação. Do outro lado, alguém da Refston lê o caso inteiro e responde com o que faria no seu lugar.